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Was bedeutet After Sales Service

Eigentlich sollte der Begriff des After Sales Marketing selbsterklärend sein, aber bei genauer Hinsicht fällt doch auf, wie komplex der Begriff im weiteren Sinne sich darstellen lässt. Im Prinzip wird durch den Begriff beschrieben, wie die Marketingaktivitäten nach einem abgeschlossenen Akquisitionsvorgang zu erfolgen haben bzw geplant werden müssen. Insbesondere fallen und den Begriff solch Maßnahmen wie zum Beispiel Programme zur Förderung der Kundenbindung bzw auch Planungsangenden für die nächste Akquisition. Sehr häufig kann man in der Praxis beim After Sales Marketing auch beobachten, dass ein Kunde einen Auftrag unterschreibt und in weiterer Folge auch die Betreuung dessen unterbleibt.

Als Verkäufer wendet man sich in diesem Fall zunächst der nächsten Akquisition zu. Man kann daher häufig beobachten, dass der Kunde seine Entscheidung bereut und vom Kauf zurücktritt. Dies kann als unmittelbare Auswikrung einer Vernachlässigung von Aktivitäten im Rahmen des After Sales Marketing gesehen werden, da dann zu entsprechenden Konsequenzen führen kann. Somit kann der Kunde in weiterer Folge dann die entsprechenden Zusatzkäufe nicht im gleichen Unternehmen tätigen sondern sieht sich als Folge dieser Vernachlässigung bei der Konkurrenz um. Der Wettbewerber freut sich natürlich über die neu gewonnenen Kunden. After Sales Marketing hat aber auch eine Beinhaltung von verschiedenen Kundenbindungsmaßnahmen zur Folge.

Diese Maßnahmen sollten im Besonderen nach dem Kauf daraufhin abzielen, dass sie das Ertragspotenzial des Kunden über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg erhalten können. So versucht man den Kunden auch nach dem Kauf an das Unternehmen zu binden. Das Motto beim After Sales Marketing läuft darauf hinaus, dass es bei vielen Unternehmen schlichtweg heißt >>Nach dem Kauf ist vor dem Kauf <<. Es wird damit auch erstmals so richtig die Kundenbetreuung nach einem Verkaufsvorgang zur ersten Maßnahme für das Folgegeschäft erkoren.

Allerdings sieht man in den Unternehmen die verschiedensten Ausgestaltungsmöglichkeiten des After Sales Marketing . So kann man auch teils abgewandelte und unterschiedliche Ziele der

Warum ist After Sales wichtig

Kundenbindungsstrategien beobachten. Sie sind dann so ausgerichtet und entsprechend konzipiert, dass man die Kunden auf unterschiedliche Weise zu binden versucht. Wenn man sich etwas das Beispiel Audi Motors ansieht, dann werden bei diesem Unternehmen die einzelnen Kundengruppen mit unterschiedlichen After-Sales Aktionen (After Sales Marketing ) weiterhin betreut. Hier beim Beispiel Audi werden den Händlern etwa spezielle Servicerichtlinien zur anspruchgerechten Betreuung der einzelnen Kundensegmente übergeben. Man bedient sich auf dieser Weise beim After Sales Marketing den unterschiedlichen Medien wie zum Beispiel Kontaktaufnahme über Mail, das Ausschöpfen der Methode des Telefonmarketings und die persönliche Kontaktaufnahme. Beitragen zur Kundenzufriedenheit tut auch noch die Notdienstbetreuung.

Ebenfalls zählt man zum After Sales Marketing, insbesondere dem After Sales Service die Hol- und Bringdienste, welche regelmäßige Zufriedenheitsabfragen durchführen. Diese müssen in einem sehr regelmäßigen Abstand erfolgen um das Ziel erreichen zu können.

Auf Basis dieser Ergebnisse sieht man sehr deutlich, dass etwa Kunden mit dem Produkt und der Unternehmensleistung zufriedener sind, wenn sie durch den Kundendienst oder andere Mitarbeiter des Unternehmens intensiv betreut werden. After Sales Marketing bei anderen Unternehmen läuft wiederum ganz anders. Als ein weiteres Beispiel könnte man das After Sales Marketing bei dem amerikanischen Unternehmen 3M sehen. Hier bedient man sich der Methode des Zusammenspiels zwischen dem Verkauf und der Kundendienstabteilung. Das Unternehmen bildet dazu speziell Mitarbeiter aus, welche als Servicemitarbeiter fungieren und entsprechend wichtige verkaufsfördernde Funktionsweisen durchführen.

Diese Mitarbeiter sind besonders darin geschult, dass sie die Kundenanforderungen besonders gut einschätzen können. Ihre hauptsächliche Aufgabe besteht darin, dass sie auf Basis regelmäßiger Kundendiensttermine daher genau wissen, wann beim Kunden der Zeitpunkt einer Ersatzinvestition fällig wird. Mit solchen Methoden kann das After Sales Marketing auch perfektioniert werden. Diese Verkaufsschulungen erhalten aber nicht nur Personen die direkt in Kontakt mit dem Kunden stehen sondern auch andere Mitarbeiter wie zum Beispiel Kundendiensttechniker. Sie besitzen auch spezielle Ausrüstungsgegenstände wie zum Beispiel Präsentations- und Prospektmaterial mit dem diese Mitarbeiter ausgestattet werden. So entsteht mit Hilfe dieser modernen Form des After Sales Marketing eine völlig neue Form zur engen Zusammenarbeit mit dem Kunden.

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